Polityka zwrotów i refundacji

Niniejsza polityka ma zastosowanie do zamówień dostarczanych na terenie Polski. Określa zasady korzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, składania wniosków o zwrot lub wymianę produktu oraz otrzymania refundacji, jeżeli spełnione są odpowiednie warunki.

Dziękujemy za wybór CERLAXON.

Należy wyraźnie rozróżnić trzy odrębne terminy:

  • 14 dni kalendarzowych na skorzystanie z ustawowego prawa odstąpienia od umowy;

  • 30 dni roboczych w ramach dodatkowego handlowego okresu zwrotu;

  • 1–3 dni robocze na wewnętrzne przetworzenie refundacji.

Każdy z tych terminów ma inny moment rozpoczęcia, inne warunki stosowania i inny charakter. Terminy te nie sumują się i nie należy traktować ich jako jednego okresu.

Bezwzględnie obowiązujące prawa przysługujące konsumentom na podstawie prawa polskiego i prawa Unii Europejskiej pozostają w pełni zachowane. Dodatkowe warunki handlowe opisane poniżej nie ograniczają praw wynikających z obowiązujących przepisów.

1. Ustawowe prawo odstąpienia od umowy – 14 dni kalendarzowych

Z wyjątkiem przypadków wyłączonych przez obowiązujące przepisy konsument, który kupił produkt przez internet, może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni kalendarzowych bez konieczności podawania przyczyny.

W przypadku zamówienia obejmującego jeden produkt termin rozpoczyna się w dniu, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia, inna niż przewoźnik, faktycznie obejmuje produkt w posiadanie.

Termin 14 dni nie jest zatem liczony od dnia złożenia zamówienia, dokonania płatności ani wysłania produktu.

Jeżeli jedno zamówienie obejmuje kilka produktów dostarczanych oddzielnie, moment rozpoczęcia terminu ustala się zgodnie z zasadami przewidzianymi przez obowiązujące przepisy dla danego sposobu dostawy.

2. Jak skorzystać z prawa odstąpienia w terminie 14 dni

Aby zachować ustawowy termin, wystarczy, że konsument przed upływem 14 dni kalendarzowych jednoznacznie poinformuje o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy.

Po skutecznym poinformowaniu o odstąpieniu konsument powinien odesłać produkt bez nieuzasadnionej zwłoki, zgodnie z wymaganiami obowiązującego prawa.

Produkt należy wysłać nie później niż w ciągu 14 dni od dnia poinformowania o decyzji o odstąpieniu.

Jest to odrębny termin dotyczący odesłania produktu po zgłoszeniu odstąpienia. Nie należy go utożsamiać z pierwotnym 14-dniowym terminem przeznaczonym na poinformowanie o decyzji o odstąpieniu.

3. Różnica między ustawowym odstąpieniem a dodatkowym okresem zwrotu

Termin 14 dni kalendarzowych wynika z ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy.

Niezależnie od tego CERLAXON oferuje dodatkowy handlowy okres zwrotu wynoszący 30 dni roboczych, na warunkach określonych w niniejszej polityce.

Dodatkowy okres 30 dni roboczych:

  • nie wydłuża ustawowego prawa odstąpienia z 14 do 30 dni;

  • nie zastępuje ustawowego prawa odstąpienia;

  • nie ogranicza praw wynikających z przepisów;

  • podlega odrębnym warunkom handlowego zwrotu.

Oba okresy funkcjonują niezależnie i nie tworzą jednego 30-dniowego ustawowego terminu odstąpienia.

4. Dodatkowy handlowy okres zwrotu – 30 dni roboczych

Oprócz ustawowego prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni kalendarzowych dobrowolnie umożliwiamy konsumentowi złożenie wniosku o zwrot w ciągu 30 dni roboczych od dnia faktycznego otrzymania produktu.

Termin 30 dni roboczych rozpoczyna się zatem w dniu faktycznego otrzymania produktu przez konsumenta.

Jest to dodatkowy okres handlowy i nie stanowi ustawowego terminu na skorzystanie z prawa odstąpienia.

Wnioski składane w ramach tego 30-dniowego okresu są rozpatrywane zgodnie z warunkami handlowego zwrotu opisanymi w niniejszej polityce. Ustawowe prawo odstąpienia nadal podlega zasadom wynikającym z obowiązującego prawa.

5. Stan i sposób zwrotu produktu

W celu ułatwienia kontroli zwracanego produktu zaleca się odesłanie go wraz z akcesoriami, instrukcjami oraz innymi elementami pierwotnie dostarczonymi z produktem, o ile nadal znajdują się one w posiadaniu konsumenta.

Otwarcie opakowania lub brak kompletnego oryginalnego opakowania nie powoduje automatycznie odmowy zwrotu, jeżeli produkt nadal może zostać prawidłowo sprawdzony.

Przy korzystaniu z ustawowego prawa odstąpienia konsument może sprawdzić i użyć produktu w zakresie niezbędnym do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.

Jeżeli produkt był używany w zakresie wykraczającym poza taki niezbędny sposób sprawdzenia i doprowadziło to do zmniejszenia jego wartości, konsument może odpowiadać za odpowiednie zmniejszenie wartości w zakresie przewidzianym przez obowiązujące przepisy.

Aby ograniczyć ryzyko uszkodzenia produktu podczas transportu zwrotnego, zaleca się użycie opakowania odpowiedniego do rodzaju zwracanego produktu.

6. Produkty i sytuacje, w których zwrot może podlegać ograniczeniom

W określonych przypadkach ustawowe prawo odstąpienia może być wyłączone lub ograniczone ze względu na charakter produktu oraz wyjątki przewidziane w obowiązujących przepisach.

Do takich przypadków mogą należeć między innymi:

  • produkty wykonane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie spersonalizowane;

  • produkty wykonane zgodnie ze szczególnymi indywidualnymi wymaganiami konsumenta;

  • zapieczętowane produkty, które po otwarciu opakowania po dostarczeniu nie nadają się do zwrotu ze względów higienicznych lub związanych z ochroną zdrowia.

W ramach dodatkowego 30-dniowego handlowego okresu zwrotu odpowiednie ograniczenia mogą mieć również zastosowanie, jeżeli produkt był używany w zakresie wykraczającym poza zwykłe sprawdzenie, a jego aktualny stan wpływa na możliwość ponownej sprzedaży.

Wyłączenie ustawowego prawa odstąpienia stosuje się wyłącznie wtedy, gdy wynika ono bezpośrednio z obowiązujących przepisów.

Jeżeli produkt jest wadliwy, został uszkodzony podczas transportu, dostarczono niewłaściwy produkt lub występuje inna sytuacja, za którą odpowiedzialność zgodnie z prawem ponosi sprzedający, prawa konsumenta dotyczące zgodności towaru z umową pozostają bez zmian.

7. Produkt uszkodzony, wadliwy, niekompletny lub niezgodny z zamówieniem

Konsument może zgłosić problem drogą e-mailową, jeżeli otrzymany produkt:

  • został uszkodzony podczas transportu;

  • ma problem jakościowy;

  • nie zawiera wymaganych akcesoriów lub elementów;

  • nie odpowiada cechom produktu objętego zamówieniem.

Aby ułatwić weryfikację zgłoszenia, zaleca się przekazanie:

  • numeru zamówienia;

  • opisu problemu;

  • zdjęć produktu;

  • zdjęć opakowania, jeżeli są one związane ze zgłaszaną nieprawidłowością.

Każde zgłoszenie jest oceniane z uwzględnieniem rzeczywistych okoliczności konkretnego zamówienia.

W zależności od stwierdzonego problemu oraz praw przysługujących konsumentowi odpowiednie rozwiązanie może obejmować wymianę produktu, zamianę, naprawę, odpowiednie obniżenie ceny lub refundację.

W przypadku braku zgodności towaru z umową stosowane są środki ochrony konsumenta przewidziane w obowiązującym prawie polskim.

8. Jak złożyć wniosek o zwrot

Przed odesłaniem produktu konsument może skontaktować się z obsługą klienta drogą e-mailową.

Po otrzymaniu zgłoszenia zostaną zweryfikowane dane zamówienia oraz przekazane odpowiednie instrukcje dotyczące zwrotu, w tym adres zwrotny właściwy dla konkretnego zamówienia.

Adres zwrotu może się różnić w zależności od miejsca przechowywania produktu, kategorii produktu lub organizacji logistycznej.

Jeżeli konsument odeśle produkt przed skontaktowaniem się z obsługą klienta, wniosek o zwrot nadal zostanie przyjęty i rozpatrzony.

Wcześniejszy kontakt służy przede wszystkim prawidłowemu ustaleniu danych zamówienia, przekazaniu właściwych instrukcji zwrotu, ograniczeniu niepotrzebnych kosztów transportowych oraz usprawnieniu obsługi zgłoszenia.

Brak wcześniejszego kontaktu nie ogranicza praw przysługujących konsumentowi na podstawie obowiązujących przepisów.

9. Pomoc przy organizacji zwrotu

Jeżeli konsument ma pytania dotyczące procedury zwrotu lub napotka trudności podczas jej realizacji, może zwrócić się o pomoc drogą e-mailową.

Zgłoszenie zostanie ocenione z uwzględnieniem okoliczności konkretnego zamówienia.

Przekazywane wskazówki mają na celu wyjaśnienie przebiegu zwrotu oraz pomoc w ustaleniu odpowiedniego rozwiązania zgodnie z właściwymi warunkami i prawami przysługującymi konsumentowi.

10. Odbiór i kontrola zwróconego produktu

Po otrzymaniu zwróconego produktu sprawdzany jest jego stan oraz informacje związane z danym zgłoszeniem i zamówieniem.

Kontrola produktu stanowi odrębny etap wewnętrzny i nie jest tym samym co późniejsze przetwarzanie refundacji.

W przypadku wniosków składanych w ramach dodatkowego 30-dniowego handlowego okresu zwrotu refundacja przechodzi do wewnętrznego etapu przetwarzania po spełnieniu następujących warunków:

  • zwrócony produkt został odebrany;

  • przeprowadzono niezbędną kontrolę;

  • potwierdzono zgodność zwrotu z obowiązującymi warunkami handlowymi.

Jeżeli konsument korzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, obowiązują ustawowe terminy i warunki dotyczące zwrotu środków.

Wewnętrzna kontrola produktu oraz procedura refundacji nie zastępują, nie skracają ani nie zmieniają praw konsumenta ani obowiązkowych terminów wynikających z prawa.

11. Refundacja przy ustawowym odstąpieniu i możliwość jej wstrzymania

Jeżeli konsument skutecznie skorzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, refundacja jest realizowana w terminie przewidzianym przez obowiązujące przepisy.

Co do zasady zwrot należnych środków powinien nastąpić w ciągu 14 dni od dnia otrzymania informacji o decyzji konsumenta o odstąpieniu od umowy.

W przypadkach dopuszczonych przez prawo refundacja może zostać wstrzymana do momentu, w którym nastąpi jedno z następujących zdarzeń:

  • zwrócony produkt zostanie otrzymany;

  • zostanie przedstawiony wiarygodny dowód odesłania produktu.

Uwzględnia się zdarzenie, które nastąpi wcześniej.

Należy zatem odróżnić 14-dniowy ustawowy termin na refundację od przewidzianej prawem możliwości jej wstrzymania do czasu otrzymania produktu lub dowodu jego odesłania.

Możliwość takiego wstrzymania nie oznacza prawa do bezterminowego opóźniania refundacji i nie zmienia terminu, w którym konsument powinien skorzystać z prawa odstąpienia.

Po spełnieniu warunków przewidzianych przez właściwe przepisy refundacja jest realizowana zgodnie z odpowiednimi wymaganiami prawnymi.

12. Wewnętrzne przetwarzanie refundacji – 1–3 dni robocze

W przypadku zamówień, dla których zwrócony produkt został sprawdzony i potwierdzono uprawnienie konsumenta do refundacji, wewnętrzne przetwarzanie zwrotu środków trwa zazwyczaj 1–3 dni robocze.

Termin ten oznacza wyłącznie czas potrzebny na wewnętrzne zakończenie obsługi wniosku o refundację oraz zainicjowanie zwrotu środków.

Nie jest to całkowity czas liczony od złożenia wniosku o zwrot do momentu faktycznego pojawienia się pieniędzy na rachunku lub w metodzie płatności konsumenta.

Okres 1–3 dni roboczych nie obejmuje:

  • czasu transportu zwracanego produktu;

  • czasu potrzebnego na odbiór przesyłki zwrotnej;

  • czasu niezbędnego na kontrolę produktu;

  • okresu, przez który refundacja może zostać zgodnie z prawem wstrzymana;

  • późniejszego czasu przetwarzania przez bank lub dostawcę usług płatniczych.

Termin 1–3 dni roboczych nie oznacza zatem, że konsument otrzyma środki w ciągu 1–3 dni roboczych od momentu złożenia wniosku o zwrot.

13. Czas księgowania przez bank lub dostawcę usług płatniczych

Po zakończeniu wewnętrznego przetwarzania i zainicjowaniu refundacji może być potrzebny dodatkowy czas, zanim środki pojawią się na rachunku konsumenta lub w wykorzystanej metodzie płatności.

Czas ten zależy od banku, sieci obsługującej kartę płatniczą lub dostawcy usług płatniczych użytego przez konsumenta.

Jest to odrębny etap od wewnętrznego okresu przetwarzania refundacji wynoszącego zazwyczaj 1–3 dni robocze.

Rzeczywisty czas zaksięgowania środków może różnić się w zależności od procedur stosowanych przez odpowiednią instytucję finansową lub dostawcę usług płatniczych.

Refundacja jest zazwyczaj wykonywana przy użyciu tej samej metody płatności, której konsument użył przy zakupie.

Jeżeli wykonanie refundacji przy użyciu pierwotnej metody płatności nie jest technicznie możliwe, z konsumentem zostanie uzgodniony odpowiedni sposób alternatywny.

Po zakończeniu przetwarzania refundacji wysyłane jest powiadomienie pocztą elektroniczną.

14. Koszty transportu zwrotnego

Konsument nie ponosi kosztów transportu zwrotnego w następujących przypadkach:

  • produkt jest wadliwy;

  • produkt został uszkodzony podczas transportu;

  • wysłano niewłaściwy produkt;

  • odpowiedzialność za zwrot kosztów zgodnie z obowiązującym prawem ponosi sprzedający.

W przypadku dobrowolnego zwrotu niezwiązanego z ustawową odpowiedzialnością za produkt, na przykład z powodu zmiany decyzji, braku zainteresowania produktem lub decyzji o jego niezatrzymywaniu, odpowiednie koszty są ustalane na podstawie konkretnej przyczyny zwrotu oraz warunków mających zastosowanie do danego przypadku.

W razie wątpliwości dotyczących sposobu dokonania zwrotu konsument może wcześniej skontaktować się z obsługą klienta, aby ustalić odpowiednie rozwiązanie i ograniczyć ryzyko powstania niepotrzebnych kosztów transportowych.

15. Szczególne okoliczności wpływające na realizację zwrotu

Klęski żywiołowe, ekstremalne warunki pogodowe, zakłócenia logistyczne, wydarzenia publiczne, działania organów administracji lub inne szczególne okoliczności, których nie można było racjonalnie przewidzieć, mogą wpływać na rzeczywisty czas transportu zwrotnego lub operacyjne etapy związane z refundacją.

Zgłoszenia pozostają w takim przypadku rozpatrywane zgodnie z rzeczywistą sytuacją. Jeżeli pojawią się nowe istotne informacje, zostaną one przekazane konsumentowi.

Takie szczególne okoliczności nie uchylają ani nie ograniczają obowiązkowych terminów i praw przysługujących konsumentowi zgodnie z właściwymi przepisami.

16. Ochrona danych osobowych

Dane osobowe wykorzystywane w związku ze zwrotem, refundacją lub wymianą produktu są przetwarzane wyłącznie w celu obsługi danego zgłoszenia, zapewnienia obsługi posprzedażowej oraz wykonania obowiązków wynikających z obowiązujących przepisów.

Przetwarzanie danych osobowych odbywa się zgodnie z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO/GDPR) oraz mającymi zastosowanie polskimi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych.

17. Aktualizacje polityki

Niniejsza polityka może być aktualizowana w związku ze zmianami obowiązujących przepisów, procesów obsługi lub sposobu organizacji działalności.

Zaktualizowana wersja ma zastosowanie do odpowiednich zgłoszeń składanych po jej opublikowaniu.

Prawa, które powstały już po stronie konsumenta, oraz bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa pozostają zachowane.